مرصد الإدارة
في المنطقة العربية
صوت المواطنينالحصول على الخدمة لا يعني الرضا عنها.
يرصد مرصد الإدارة كيف يصل سكان الدول العربية إلى الخدمات العامة والموارد والفرص، وكيف يعيشون ما يصلون إليه. ويسجّل مقياسه الرئيسي، المؤشر العربي للحصول على الخدمات وتجربة المستفيدين، الأمرين معاً في أحد عشر مجالاً من مجالات الحياة اليومية، فتصبح المسافة بين التوفير والتجربة مرئية وقابلة للمقارنة.
العينات ليست تمثيلية: تصف الدرجات المستجيبين لا السكان على المستوى الوطني. والمقارنات إرشادية ولا وزن للفروق الصغيرة. انظر البيانات والمنهجية.
عدم التطابق بين التوفير والتجربةنقص في الحصول على الخدماتعجز في الواجهة الإداريةالقدرة في ظل الأزمةتواؤم وسيط
الخط المتقطع: الحصول يساوي التجربةالخطوط المنقّطة: المتوسطات الإقليمية
توضع كل دولة بحسب درجة الحصول (أفقياً) ودرجة التجربة (عمودياً). تحت الخط المتقطع يُبلغ الناس عن حصول يفوق تقييمهم له؛ وفوقه العكس. وتشير الخطوط المنقّطة إلى المتوسطات الإقليمية؛ والعلامات المفرغة إلى الدول ذات السجلات المكررة.
من توفير الخدمة إلى تجربة المستفيد
تُعنى الإدارة العامة بتحويل التوفير إلى خدمات يستطيع الناس استخدامها وتقديرها. ويرصد المسح المراحل الأخيرة من هذه السلسلة. أما ما يجري بينها، في الإجراءات والأهلية والتكلفة والاستجابة والجودة، فهو موضع التفسير الإداري، وهو مستنتَج لا مقيس.
التوفير
الخدمات والبنية التحتية والاستحقاقات والتنظيم التي تضعها المؤسسات العامة.
الحصول
ما يُبلغ السكان أنهم قادرون على الحصول عليه أو استخدامه أو المشاركة فيه.
الاستخدام والانتفاع
هل يتحول الحصول على استخدام: التكلفة والأهلية والإجراءات والمعلومات والمسافة.
التجربة
هل يجد السكان ما يصلون إليه ملائماً ومستجيباً وجديراً بالاقتناء.
حيث يفترق الحصول والتجربة
عشر دول بحسب أحد عشر مجالاً. انتقل بين الحصول على الخدمات وتجربة المستفيدين والفجوة بين الحصول والتجربة. تُظهر الصحة والعلاقات الأسرية مستوى حصول يفوق التجربة كثيراً في تسع دول من عشر؛ ويُظهر الاتصال الرقمي العكس في الدول العشر؛ أما الترفيه والمشاركة المدنية والخدمات فتقسم الدول.
| الدولة | الصحة | الاجتماعي | السكن | الأمان | المال | المدني | التعليم | البيئة | الخدمات | الترفيه | الرقمي | المتوسط |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| تونس | −2 | −6 | +26 | +24 | +26 | +14 | −13 | −2 | −15 | −47 | −36 | −3 |
| لبنان | +23 | +5 | +10 | +22 | +2 | +8 | +4 | +11 | −19 | −25 | −8 | +3 |
| الكويت | +15 | +26 | +21 | +7 | +6 | +21 | +16 | −12 | −4 | −1 | −4 | +8 |
| الأردن | +24 | +14 | +12 | +16 | +12 | −1 | +1 | +7 | −3 | −4 | −8 | +7 |
| المغرب | +20 | +4 | +1 | +1 | +15 | −33 | −14 | +13 | −27 | −22 | −12 | −5 |
| قطر | +34 | +28 | +16 | +13 | +6 | +0 | +9 | −6 | +20 | +5 | −16 | +10 |
| مصر | +18 | +8 | +3 | +8 | −1 | −19 | −6 | +2 | −19 | −16 | −10 | −3 |
| اليمن | +46 | +48 | +19 | +11 | +4 | +16 | +7 | −6 | +30 | +16 | −8 | +17 |
| السعودية | +34 | +32 | +16 | +6 | +7 | +11 | +0 | −9 | +15 | +6 | −3 | +10 |
| العراق | +28 | +34 | +9 | +1 | +11 | +12 | +7 | +5 | +14 | +20 | −3 | +12 |
| المتوسط | +24 | +20 | +13 | +11 | +9 | +3 | +1 | +0 | −1 | −7 | −11 | +6 |
الفجوة بين الحصول والتجربة = الحصول ناقص التجربة. موجبة: الحصول على الخدمات يفوق تجربة المستفيدين. سالبة: التجربة تفوق الحصول على الخدمات.
بكلماتهم
ما قال المستجيبون إنهم يودّون تغييره. إجابات مفتوحة مترجمة عن النسخة الإنجليزية التي دوّنها فريق المسح؛ منسوبة إلى الدولة فقط.
“وجود أطباء في كل المناطق”
مصر · الصحة
“أخذ رأي المواطنين في هذا الأمر”
مصر · المدني
“لا يوجد مال لتغطية التكاليف”
قطر · التعليم
“أريد أن أجد عملاً قريباً من مكان سكني”
اليمن · المال
الحصول على ماذا؟
المجالات الأحد عشر غير متجانسة. بعضها خدمات عامة؛ وبعضها ظروف مادية أو ظروف أساسية أو فرص اجتماعية ومدنية لا تشكّلها الإدارات إلا جزئياً. ويجمعها المرصد تبعاً لذلك ويبيّن مدى تأثير الإدارة العامة المباشر في كل منها.
الخدمات العامة
خدمات تقدّمها الأجهزة العامة أو تموّلها.
التعليم والتدريبمباشرالصحة والرعايةمباشرتقديم الخدمات والمساعدةمباشرالفرص الاجتماعية
العلاقات والنشاط المشترك.
الترفيه والمشاركة المجتمعيةمحدودالعلاقات الأسرية والاجتماعيةمحدودخمسة تحديات إدارية
تُجمَّع الدول بحسب شكل ملفاتها في الحصول والتجربة، لا بحسب نوع النظام أو الإقليم. ويسمّي كل نوع موضعاً مختلفاً في السلسلة يبدو أن تحوّل التوفير إلى تجربة يتعثر عنده.
مستوى حصول فوق المتوسط الإقليمي في الكويت وقطر ودونه في السعودية؛ تجربة أدنى من الحصول بـ8 إلى 11 نقطة على المؤشر؛ فجوات تتجاوز 25 نقطة في العلاقات الأسرية في الدول الثلاث و30 نقطة في الصحة في قطر والسعودية.
المشكلة الإدارية. تحوّل التوفير إلى تجربة: الجودة والاستجابة وتجربة المستخدمين.
لماذا لا يتحول التوفير الذي يُبلغ السكان بتوافره إلى خدمات يقدّرونها؟
تجربة تفوق الحصول على الخدمات؛ أدنى مؤشري مستوى حصول في العينة؛ فجوات سالبة كبيرة في المشاركة المدنية والخدمات في الدولتين، وفي التعليم في المغرب.
المشكلة الإدارية. توفير مادي غير كافٍ تقلل بيانات الرضا من شأنه.
أين يغيّر توسيع التوفير ما يستطيع السكان فعله فعلاً؟
ظروف مادية واجتماعية قوية وأدنى الدرجات في العينة في مجالات التوفير العام المباشر: تونس الأخيرة في تقديم الخدمات والتعليم، ولبنان الأخير في المشاركة المدنية وقبل الأخير في الخدمات. ويشارك المغرب في ضعف الخدمات.
المشكلة الإدارية. الإجراءات والأهلية والمعلومات ومعالجة الشكاوى وقنوات الصوت.
كيف تلحق الواجهة بين الإدارة والمقيم بظروف قوية في ما عدا ذلك؟
أدنى مؤشري تجربة وأكبر الفجوات في العينة؛ أدنى مستوى اتصال رقمي؛ أمان منخفض. وفي اليمن يقترن التواصل المرتفع والصحة المقيَّمة ذاتياً وتلقّي المساعدة بتجربة منخفضة.
المشكلة الإدارية. استدامة التقديم وبناء قدرة دولة دائمة في ظل عدم الاستقرار.
كيف يُستدام التقديم وتُرفع التجربة أثناء انتقال التوفير من الفاعلين الإنسانيين إلى الدولة؟
مستوى حصول فوق المتوسط الإقليمي وتجربة عند مستواه (51.1 مقابل 51.3)، وفجوة معتدلة (6.6)، ولا مجال يقل بأكثر من أربع نقاط عن المتوسط الإقليمي.
المشكلة الإدارية. الحفاظ على التواؤم مع معالجة أضعف المجالات.
أي المجالات يمكن رفعها دون توسيع الفجوة؟
من توفير الخدمة إلى تجربة المستفيد
تحليل من منظور الإدارة العامة للحصول إلى الخدمات والموارد والفرص في الدول العربية
تقرير مرصد الإدارة لعام 2026: تحليل من منظور الإدارة العامة للحصول إلى الخدمات والموارد والفرص في عشر دول عربية. ثلاثة عشر فصلاً، و11 شكلاً و9 جداول، بالعربية والإنجليزية والفرنسية.
ما ينشره المرصد
المؤشر
الحصول والتجربة والفجوة بين الحصول والتجربة لعشر دول وأحد عشر مجالاً، بدرجات مطلقة لا تعتمد على عينة الدول.
ملفات الدول
كل دولة بحسب المجالات، مع نوعها الإداري والمجالات التي تكون فيها الفجوة أوسع.
تحليلات المجالات
ما يسأل عنه المسح، وما يجده، وما قد تشير إليه الفجوة، وما لا تستطيع إظهاره.
منهجية مفتوحة
مواصفة البنود وكود التقييم وتشخيصات جودة البيانات وراء كل شكل.