مرصد الإدارة
Ce que mesure l’enquête, ce qu’elle ne mesure pas, et comment les résultats sont interprétés.
L’offre publique n’atteint les citoyens qu’à travers des processus administratifs. Ce que les citoyens déclarent de l’accès et de l’expérience rend observable le résultat de ces processus ; là où les deux divergent, l’écart devient l’objet du diagnostic.
Le citoyen intervient principalement comme usager et évaluateur du service.
Le citoyen devient un observateur empirique du fonctionnement administratif.
L’objet analytique n’est pas la seule satisfaction des citoyens, mais la relation entre accès et expérience.
Les processus par lesquels l’offre publique formelle se traduit en capacité effective des citoyens à accéder aux services publics, à les utiliser et à en faire l’expérience.
Chaque point correspond à l’une des 110 observations État–domaine, placée selon la différence entre accès déclaré et expérience déclarée.
L’expérience dépasse l’accès déclaré, ce qui indique que des obstacles peuvent subsister dans la couverture, la disponibilité ou la capacité à obtenir les services.
L’accès et l’expérience sont relativement alignés.
L’accès dépasse l’expérience déclarée, ce qui signale une faiblesse possible de la conversion administrative, de la prestation, de la réactivité ou de la qualité du service.
L’écart entre accès et expérience sert de signal diagnostique permettant d’identifier différentes configurations de déficit administratif. L’objectif est la classification, non le classement.
Enjeu administratif. L’offre atteint les citoyens, mais les résultats de service vécus restent en retrait de l’accès.
Processus d’administration publique concernés: mise en œuvre · prestation de services · administration de première ligne · réactivité · qualité du service
Enjeu administratif. La contrainte principale semble se situer dans l’obtention des services ou l’accès à ceux-ci.
Processus d’administration publique concernés: couverture · allocation · éligibilité · disponibilité · capacité administrative
Enjeu administratif. Le problème principal semble se situer à l’interface entre les citoyens et les systèmes administratifs.
Processus d’administration publique concernés: procédures · information · charge administrative · réactivité · mécanismes de réclamation et de retour
Enjeu administratif. La divergence observée dans de nombreux domaines suggère une mise en œuvre inégale et une capacité limitée à maintenir une offre, un accès et une continuité de service cohérents.
Processus d’administration publique concernés: capacité administrative · continuité · coordination · résilience institutionnelle · systèmes de prestation
Enjeu administratif. L’accès et l’expérience sont relativement alignés, ce qui témoigne d’une conversion administrative comparativement cohérente.
Processus d’administration publique concernés: classification, non jugement de performance
L’administration publique centrée sur le citoyen a traditionnellement mis l’accent sur la réactivité, la qualité du service, l’expérience des usagers, la satisfaction, la participation et l’intégration des perspectives citoyennes dans la décision administrative et la prestation de services.
L’Observatoire prolonge cette orientation en traitant l’expérience déclarée par les citoyens non seulement comme un résultat de l’administration, mais aussi comme un indice diagnostique de son fonctionnement.
La démarche déplace l’attention analytique du niveau absolu de la satisfaction ou de l’accès vers la relation entre accès et expérience, et vers les écarts administratifs qui apparaissent entre les deux.
Les citoyens ne sont pas seulement destinataires de l’administration publique. Leurs expériences fournissent des éléments à travers lesquels les processus administratifs peuvent être observés indirectement.
Observer → dériver → diagnostiquer ; et non observer → prouver une cause.
L’Observatoire déplace la question analytique de la mesure de la satisfaction des citoyens vers l’examen de la manière dont l’administration publique convertit l’offre en accès et en résultats de service vécus.
Sa contribution est un cadre diagnostique centré sur le citoyen, dans lequel l’écart entre accès et expérience constitue une unité d’analyse permettant d’identifier différentes configurations de déficit administratif.
La conversion administrative désigne les règles, procédures, dispositifs organisationnels et interactions de première ligne par lesquels l’offre publique formellement disponible devient une offre que les citoyens peuvent obtenir et utiliser (accès) et qu’ils jugent adéquate (expérience). Le concept se situe entre la mise en œuvre des politiques, qui concerne la traduction des décisions en programmes (Pressman & Wildavsky, 1973), et la prestation au point de contact, où le pouvoir discrétionnaire de première ligne et la charge administrative façonnent ce que rencontrent les citoyens (Lipsky, 1980 ; Moynihan, Herd & Harvey, 2015 ; Herd & Moynihan, 2018). Il rejoint l’approche par les capabilités, selon laquelle les ressources ne deviennent des accomplissements valorisés qu’à travers des facteurs de conversion (Sen, 1999 ; Robeyns, 2005).
Les évaluations citoyennes des services publics ont longtemps été étudiées comme des résultats : la satisfaction dépend des attentes autant que de la performance (Van Ryzin, 2004 ; James, 2009), varie selon le mode de consommation du service (Brown, 2007) et ne peut être lue directement comme un indicateur de performance ou de confiance (Stipak, 1979 ; Bouckaert & Van de Walle, 2003). L’Observatoire adapte un instrument conçu pour saisir les dimensions objectives et subjectives de la participation dans les domaines de la vie (Huxley et al., 2012). Sa contribution consiste à traiter la relation entre accès déclaré et expérience déclarée, plutôt que l’un ou l’autre niveau, comme un indice de la conversion administrative.
La lecture diagnostique serait affaiblie s’il était établi que les écarts résultent principalement des formats de réponse différents des items d’accès et d’expérience, s’ils ne persistaient pas sous une mesure harmonisée, ou si les États relevant d’un type d’écart ne présentaient pas, dans les données administratives, les caractéristiques correspondantes, telles que les délais d’attente, les règles d’éligibilité ou le volume des réclamations. Ce sont les tests fixés pour les vagues suivantes.
Les quatre conditions présentées ci-dessous s’inscrivent dans le modèle de conversion : la disponibilité correspond à l’offre publique ; l’accessibilité et la réactivité administrative sont des composantes de la conversion administrative ; l’expérience est la seconde dimension observée. Les deux présentations décrivent la même chaîne à des niveaux de détail différents.
L’instrument A-SCOPE MENA pose aux résidents, domaine par domaine, deux types de questions. Le premier enregistre ce qu’ils déclarent pouvoir obtenir, utiliser ou à quoi ils participent : l’existence et l’accessibilité d’un service, d’un équipement, d’une organisation ou d’une ressource, et son usage. Le second enregistre leur appréciation : satisfaction, possibilités perçues, adéquation, sentiment de pouvoir en bénéficier. L’observatoire appelle le premier accès et le second expérience des usagers.
Ces deux volets sont l’objet de la mesure. Les données ne sont pas une mesure directe de l’inclusion sociale, construit contesté au regard duquel l’instrument n’a pas été validé dans la région, ni une mesure directe de la prestation des services publics, puisque plusieurs domaines concernent des conditions que les gouvernements n’influencent qu’en partie.
Le dénominateur commun des onze domaines est la capacité des personnes à atteindre les conditions institutionnelles, matérielles, sociales et civiques de la vie quotidienne et à en bénéficier. L’observatoire regroupe les domaines en cinq catégories : services publics (santé et soins ; éducation et formation ; prestation de services et assistance) ; conditions matérielles (logement ; emploi, revenu et finances ; conditions environnementales) ; conditions de base (accès et usages numériques ; sécurité et police) ; opportunités sociales (relations familiales et sociales ; loisirs et participation communautaire) ; opportunités civiques (participation civique et voix).
La rôle de l’administration varie selon les catégories. La prestation de services, la santé, l’éducation et la sécurité relèvent directement des administrations publiques ; le logement, le numérique, les finances, l’environnement et la participation civique sont façonnés conjointement par les administrations, les marchés et la société ; les relations familiales et les loisirs ne relèvent de l’administration qu’à la marge. Le rôle de l’administration est un jugement analytique, énoncé ouvertement, non une grandeur mesurée.
Services fournis ou financés par les administrations publiques.
Éducation et formationDirecteSanté et soinsDirectePrestation de services et assistanceDirecteConditions de logement, de subsistance et d’environnement.
LogementPartagéeEmploi, revenu et financesPartagéeConditions environnementalesPartagéeConditions qui rendent possible l’accès au reste.
Accès et usages numériquesPartagéeSécurité et policeDirecteRelations et activités partagées.
Loisirs et participation communautaireLimitéeRelations familiales et socialesLimitéeL’administration publique s’intéresse à le passage de l’offre à un accès que les personnes peuvent utiliser et apprécier. L’observatoire lit l’enquête à travers une chaîne en quatre étapes : offre, accès, usage et bénéfice, expérience. L’enquête observe la deuxième et la quatrième. La première relève des registres administratifs et des budgets ; la troisième, où opèrent procédures, éligibilité, coût, information et réactivité, est le lieu des explications administratives de toute divergence.
Lorsque l’accès est élevé et l’expérience faible, la configuration peut indiquer un problème entre l’offre et l’usage effectif : qualité, coût, pertinence, procédures, réactivité, répartition, éligibilité ou information. Lorsque l’expérience est élevée et l’accès faible, elle peut indiquer des attentes ajustées ou un déficit matériel que les données de satisfaction masqueraient. L’enquête n’établit pas quel mécanisme opère. L’écart est un indicateur potentiel de problèmes de passage de l’offre à l’expérience, non la preuve d’une défaillance administrative.
Services, infrastructures, droits et réglementations mis en place par les institutions publiques.
Ce que les résidents déclarent pouvoir obtenir, utiliser ou à quoi ils déclarent pouvoir participer.
Si l’accès devient usage : coût, éligibilité, procédures, information, distance.
Si les résidents jugent ce qu’ils atteignent adéquat, réactif et utile.
(i) Disponibilité : l’existence du service ou de la ressource. (ii) Accessibilité : la capacité des résidents à l’obtenir ou à l’utiliser, compte tenu du coût, de l’éligibilité, de la distance et de l’accès numérique. (iii) Réactivité administrative : la facilité avec laquelle les usagers s’orientent dans les procédures, formulent une réclamation et obtiennent une réponse de l’administration. (iv) Expérience : la mesure dans laquelle les résidents jugent ce qu’ils atteignent adéquat, utile et réactif.
Dans cette lecture, la capacité administrative compte non seulement parce qu’elle fournit des services, mais parce qu’elle détermine dans quelle mesure l’offre formelle devient des services utilisés et appréciés. C’est une proposition avec laquelle les données sont cohérentes au niveau des États ; ce n’est pas un résultat causal, car les données sont transversales et ne mesurent pas la capacité administrative.
L’enquête enregistre l’accès et l’expérience déclarés. La capacité bureaucratique, l’efficience administrative, la mise en œuvre, le pouvoir discrétionnaire de première ligne, les procédures, la qualité des services telle qu’elle est délivrée, la réactivité effective, les dépenses, les effectifs et les capacités organisationnelles ne sont pas observés directement ; ils orientent l’interprétation des écarts.